一、总则

为贯彻“用户至上，质量（liàng）第（dì）一”的原（yuán）则。保护（hù）用户利益，做好售后服务和质（zhì）量信息反馈（kuì）工作，努力提高产品质量，维护（hù）公（gōng）司的（de）企业形象，以每一个经销（xiāo）商的维修部门即是维修中心(站（zhàn）)的管理办法，实施售（shòu）后（hòu）服（fú）务规范（fàn）管（guǎn）理（lǐ），暂制（zhì）定以下售后服务管理办法。

二、售（shòu）后服务（wù）体系

1、售后服务体系是公司管理体系中的一个（gè）分（fèn）支，直接由（yóu）销售部领导并代表公司行使售前，售时，售后服务（wù）职能，有维护公（gōng）司企业（yè）形象（xiàng）及利益（yì）的责任（rèn）。

2、售（shòu）后服（fú）务体（tǐ）系由（yóu）公司（sī）售后（hòu）服务部，各地经销商的维修部门两（liǎng）个层（céng）次（cì）组成。

3、管理原（yuán）则（zé）：严（yán）格组织纪律（lǜ），自（zì）我完（wán）善，平等竞争（zhēng），遵纪（jì）守法，优胜劣汰。

4、服务原则：服务周到，处理及时（shí），反馈迅速，程序严格，积极合作（zuò）。

三、售后服务部（bù）的管理

1、售后服（fú）务（wù）部是公司（sī）产品售前（qián），售时，售后服务的长设管理机构。

2、代表公司行（háng）使以下职权（quán）：

a、对售后服务体系各（gè）层（céng）次行使指挥管理（lǐ）;

b、行使质量信息反馈，整理（lǐ）;

c、行使督促，检查，考核;

d、对经（jīng）销单位和用户行使巡（xún）回检查服务（wù）;

e、对维（wéi）修单（dān）位提供技术指导及维修人（rén）员的培训;

f、“三包”技术咨询服务，积极配合支持（chí）销售工作。

3、售（shòu）后服务部责任：

a、各商业单位维修管理（lǐ）的规范性;

b、“三包”及维修配件的完整，及时（shí）性;

c、技术（shù）指导准确性;

d、质量信息及投（tóu）诉处理和（hé）满意程度;

e、产品售前，售时及售后服务（wù）的参与和衔接;

f、各项服务工作质量。

四、经销商维修服务部（bù）门（mén）管理

1、经销商处维修服务部门(即维修中心（xīn）)设置目的，是为解决所辖区域的售前，售时及（jí）售后的宣传（chuán），维修（xiū）服务及（jí）质量信息的反馈，使（shǐ）供（gòng），商（shāng）双（shuāng）方得到一定的社（shè）会效益和（hé）经济效（xiào）益（yì）。

2、性（xìng）质：与公（gōng）司（sī）是紧密型（xíng）联合经营实体。

3、服务宗旨：良好的维修（xiū）服（fú）务，促（cù）进产品销售（shòu），提高产品在市场上（shàng）的（de）竞争力。

4、经（jīng）销商（shāng）处维修服务部门(即维修中（zhōng）心（xīn）)设立原则：

a、应具有维修服务辐射能力（lì），技（jì）术力量雄厚;

b、有足（zú）够的（de）流动资金，与（yǔ）公司无债务拖（tuō）欠（qiàn）;

c、有一定的（de）促（cù）销能力（lì）。

5、经销商处（chù）维修服务部门(即（jí）维（wéi）修中心)应具备的（de）基（jī）本条（tiáo）件。

a、具有独立的（de）法人资格;

b、是公司定（dìng）点经销网点;

c、有四（sì）人以上专业维修（xiū）人员，一人以（yǐ）上维（wéi）修管理人员;

d、有上门维修服务（wù）的辐射能力;

e、销售维（wéi）修场地30平（píng）方米以上，且位置（zhì）应便于（yú）销售，宣（xuān）传。

6、经（jīng）销商处维修（xiū）服务部门(即维（wéi）修中心)的（de）权利（lì）及（jí）待遇。

a、有优先（xiān）获得（dé）公司各（gè）类（lèi）产品的社（shè）会（huì）和维修资料的权利（lì）;

b、有优（yōu）先培训维（wéi）修技术人（rén）员和管理人员（yuán）的权利（lì）;

c、有灵活适当处理有关影响公（gōng）司声（shēng）誉的重（chóng）大（dà）紧急事宜的权利;

d、享受公（gōng）司“三包（bāo）”服务优惠待遇。

7、经销商处维修服（fú）务（wù）部门(即维修（xiū）中心)的责任。

a、有（yǒu）责任代表公司为所（suǒ）辖区域（yù）用户（hù）提供优质上门服务;

b、有责（zé）任宣传公（gōng）司各类产（chǎn）品（pǐn）及企业形象;

c、有责任（rèn）代表公司（sī）活（huó）协助售后服务部处理所辖（xiá）区域公司产品信誉（yù）和重大紧急事（shì）宜，以及售后服务（wù）纠纷问（wèn）题，并及时反（fǎn）馈（kuì）处理情况，上报售后服务（wù）部;

d、有责任管（guǎn）理所辖区域分（fèn）销商的售（shòu）后服务工作，并（bìng）对其进行技术咨（zī）询，维修（xiū）指导及“三（sān）包（bāo）”维修服务费的支（zhī）付;

e、有责任（rèn）经常及时的向售后服务部反馈产品（pǐn）质量，销（xiāo）售（shòu）形式信息，并操作使用（yòng）《质量（liàng）信息反馈（kuì）报告》及“配件故障卡”(见附录（lù）)，具（jù）体由（yóu）我（wǒ）公司（sī）售（shòu）后服务人员落实（shí）如（rú）何（hé）操作实施;

f、分销商处，若有特殊情况要与公司发（fā）生直（zhí）接（jiē）业务关系，经销商有责任提供方便，及时出具（jù）证（zhèng）明文件，售后服（fú）务部（bù）视（shì）为（wéi）同等（děng）对待;

g、对分销商处维修服务部（bù）门（mén）服务质量负责（zé）。

五、“三包”规定

1、“三包”含义为：

在规定的保修期内，凡因产品（pǐn）内在质（zhì）量问题，影响（xiǎng）其使用（yòng）性能，可靠性及外（wài）观（guān）的，

a、能通过调整维修（xiū），恢复其性能外观，达到有关技术标准要求的实行“保修（xiū）”;

b、个别零（líng）部件（jiàn）损（sǔn）坏，无法（fǎ）修复时，实行“包换”(指更换零部件)。

2、“三包”原（yuán）则：以（yǐ）调整修复为（wéi）主，调换（huàn）新件为辅，退换（huàn）严格把（bǎ）关（guān）。

3、电动（dòng）车产品成车退、换（huàn）办法：

a、成车保用期限：一年

b、用户按产品使（shǐ）用说明书正确（què）操（cāo）作使用时（shí），自（zì）产品售出之日起（qǐ）7日内，因（yīn）产品自身制造（zào）质（zhì）量原因（yīn）导（dǎo）致（zhì）发生性能故（gù）障时(指（zhǐ）产品不符（fú）合安全（quán）要求，存在（zài）危及（jí）人身，财查产安（ān）全（quán）的不合理危（wēi）险;或者（zhě）不具（jù）备产（chǎn）品应当具（jù）备的使用（yòng）性能)，消费者可以（yǐ）选择退货（huò），换货或修理。

c、用户按产品使用（yòng）说明书（shū）正（zhèng）确操作使用时，自产品售出（chū）之（zhī）日起15日内，因产品自（zì）身（shēn）制造质量原因导致发生性能故障时（shí）(指产（chǎn）品不符（fú）合安（ān）全要求，存在危及人身，财查（chá）产安全的（de）不合（hé）理危险;或者不具备产品应当具备的使（shǐ）用（yòng）性能)，消（xiāo）费者可以选择换货或修理。

d、用户按产品（pǐn）使用说明书（shū）正确操作使用时，自产（chǎn）品售（shòu）出之日（rì）起成（chéng）车保用期限内，因产品自身制造（zào）质量原因导致产（chǎn）品大部分（fèn）损坏，多次修复仍无法（fǎ）使用，消费者可（kě）以选择退（tuì）货或（huò）换货。但必须支付（fù）使用折旧费，自购买之日（rì）起至退，换货（huò）之（zhī）日止，每天按购车（chē）款的3%支付折旧费用。如更（gèng）换的产品价（jià）格低于原产品价格，将不予退还差价。

e、当用户提出退，换产品时（shí），经销商须详细填写《电动三轮车成车退(换（huàn）)申请表》，由我公司售后服务人员签定确认后（hòu），传（chuán）真回我公司， 由公司领（lǐng）导签字确（què）认后方可退换。

4、“三包”期限及（jí）范围：

a、“三（sān）包”期限：以（yǐ）售出有效发票之日起，到（dào）更换时间为止。

b、保修（xiū）期（qī）壹年的：

车架;车厢（xiāng）;座桶;手把管;后（hòu）桥(自然断裂，脱焊（hàn）予以（yǐ）维修或更换);

电机(非人为断齿，轴承破裂，电机壳开裂（liè），电（diàn）机烧（shāo）坏等导致无法正（zhèng）常工作，予以维修或更换);

电瓶(漏夜，失（shī）效，以5A放电至42.5V放电时间低于120分钟者予以修（xiū）复或（huò）更（gèng）换);

控制器;调速手把（bǎ）;断电（diàn）刹（shā）把(无法（fǎ）正常工作（zuò）或部分功能失效，以维修或更换)。

c、保修（xiū）期半年的：

电锁开关(无法正常控（kòng）制电源（yuán）的通断);

仪表(不显（xiǎn）示（shì），显示不（bú）准确，予以（yǐ）维修或（huò）更换);

电镀件;油漆件（jiàn）(因产品自身质（zhì）量问（wèn）题，大面积自行脱（tuō）落（luò）);

中轴;飞轮;前轴;减震（zhèn）;轮圈（quān）;板簧(因自然断裂、破碎、 开裂、变行、无法正 常工（gōng）作（zuò）)。

e、保修期三个月的：

脚刹杆;脚刹;手刹杆(自（zì）然断（duàn）裂，脱焊);

电源触点;电源插座(自然破裂，损坏)。

f、保修期一（yī）个月的（de）：

覆（fù）盖件;电喇叭;左握把组（zǔ）合开关(自（zì）然断裂，损坏，无法（fǎ）正常使用（yòng）)。

g、保修期15天的：

内胎(因沙眼等内在（zài）质量问题引起漏气的，应予以（yǐ）更（gèng）换)。

h、易（yì）损（sǔn）易耗（hào）品不（bú）在保修范围内（nèi），如：刹车皮类，刹车线，前后反射器，菜篮（lán），支架，灯泡，保险丝，标准（zhǔn）紧固件等。

5、凡出厂（chǎng）的产品，因（yīn）经销或运输单位的储存（cún），运输不善（shàn）而造成（chéng）车辆破（pò）损，被拆，零部件丢失损（sǔn）坏，锈 ，氧化变质等不属“三（sān）包”范围。

6、各（gè）经销商在收（shōu）到公司产品后（hòu），首先（xiān）对车辆进行检查验收，若发现车辆受（shòu）损造成产品损伤或零部件缺损（sǔn），应立即向运输（shū）单位（wèi）申报（bào），按运输保险（xiǎn）条例向运输单位（wèi）索赔。

7、验收时如发（fā）现质量原因损坏的零部件（jiàn），或缺件，漏件，必须写明产（chǎn）品型号（hào），出厂编号，日期及（jí）具体检（jiǎn）查（chá）情况向受后服务部如实反映，售后服（fú）务部根据具体情况（kuàng）做（zuò）复信或（huò）派员前去（qù）调（diào）查处（chù）理。(注：向公司提供配件明细，一定字迹工整，配件（jiàn）名（míng）称具体标准)。

8、用户（hù）“三包（bāo）”规定

a、用户“三包”期限内，使用产品（pǐn）若发（fā）现质量问（wèn）题（tí），务必保持原始状态，带（dài）齐各种凭证（zhèng），保修证，合格（gé）证明及（jí）产品，向就（jiù）近的维修单位(此单位必须是本公（gōng）司指定维（wéi）修（xiū）单位)及时反映，经维修单（dān）位分析签定，确属制造质量问题，实行“三包”;若破坏原始（shǐ）状（zhuàng）态，使（shǐ）质量签定（dìng）人（rén）员无法（fǎ）判断时，不实行“三包”;不属于“三包”范围可（kě）适当收取维修费用（yòng）提（tí）供优惠服务。

b、用（yòng）户办理“三包”时（shí），必须（xū）是（shì）产（chǎn）品（pǐn）与证件中内容一致，特别是产（chǎn）品电机及车架编（biān）号填写（xiě）一致，以便向维修单位详细反映产（chǎn）品的质（zhì）量问（wèn）题等有关的情况。

c、用户与维（wéi）修单（dān）位在处理（lǐ）问题上有争（zhēng）议，可（kě）来信（xìn）来（lái）电向售后服务部如实反映，以便了解情况后裁（cái）决或（huò）重新分析，签定（dìng）。

d、产品在保修期内发（fā）生重大质量事故（gù），请用（yòng）户（hù）及时来信来电至售后（hòu）服务部，并（bìng）保持原始状态，不可（kě）随（suí）意拆卸，以便分析质量事故进行签定处理依据。

9、根据国家“新三包（bāo）法”规定，下（xià）列情况不（bú）属于“三包（bāo）”范围：

a、用户未按照使用“说明书”的规定使（shǐ）用，保（bǎo）养及调整造成的（de）故障;

b、用户使（shǐ）用，保管不当或意外（wài）事故造成（chéng）的（de）故障;

c、用（yòng）户自行改装，拆修造成损坏（huài），以及自（zì）行分解，使（shǐ）故（gù）障原（yuán）始（shǐ）状态破坏，无法进行技术（shù）签定和分析（xī）的故障;

d、易（yì）损件，消耗品不予（yǔ）实行“三包（bāo）”;

e、因消耗品消耗未及时保养或更换易损（sǔn）件造成故障的（de）;

f、无（wú）保修卡或卡，物不（bú）符（fú）的（de）车辆;

g、使用说明（míng）上规定（dìng）范围之外（wài）自行拆损（sǔn）件（jiàn）;

h、未经特约（yuē）维修单位（wèi）同意自行修（xiū）理（lǐ）的费用（yòng）;

i、已经发生了故障，但用户仍然继续使用造成（chéng）的继（jì）发性故障。

上（shàng）述情况（kuàng）不属“三包”范围，但我们仍将服务，但要适当收取材料及工本费用（yòng）。

10、有偿服（fú）务范围及收费标准：

A、有偿（cháng）服务范围（wéi）

a、电动车保修期内正常损坏和故障处（chù）理的

b、易（yì）损易耗件发（fā）生故障（zhàng）和更（gèng）换部件

c、保（bǎo）修期满后的（de）所有服（fú）务

B、收费标准

收费（fèi）标准=修理(工时)费+材料费

修（xiū）理（lǐ）(工时)费（fèi）根（gēn）据（jù）故障处理的难易程度（dù）收取适当（dāng）费（fèi）用，材料费参照（zhào）销售（shòu）部（bù）提（tí）供的零配件价格表（biǎo）。

六、用户档案的建立

为了快（kuài）速准确（què）的（de）掌握（wò）用（yòng）户（hù）对（duì）本公（gōng）司产品，服务及相关工（gōng）作（zuò）的评价，缩短用户与公司的距（jù）离，增强用户与公司之（zhī）间的联系，特建立本（běn）公司电动车（chē）用（yòng）户档案：

1、保修卡的（de）回（huí）收：

a、用户档案的建立是依靠（kào）对保修卡的可靠回收来实（shí）现（xiàn）的（de）;

b、为了保证其有效回收（shōu），该卡将是对（duì）商家结算维修服务（wù）费的唯一依据。

2、用（yòng）户档案实施保障措施：

零售商在售车给用户（hù）的同时，要（yào）求用户当成填写保修卡（kǎ），并当场回收，零售商将所（suǒ）保修卡汇总后至（zhì）总（zǒng）代处结算维（wéi）修服务费;总代（dài）理（lǐ）商将回（huí）收的保修卡（kǎ）集中返回公司（sī）冲（chōng）帐。

保修卡与（yǔ）维修工时（shí）费（fèi）结合的方式确保保（bǎo）修卡的可靠回收，同（tóng）时，市场各环节（jiē）还应规范保修（xiū）卡的（de）填写格式（shì）。并对区域内回收的保修卡进（jìn）行收集汇（huì）总，并定期将保（bǎo）修卡连同汇（huì）总资料一起（qǐ）寄回公司，公司凭回收的保修卡建立用户档案。

3、回收率（lǜ）的（de）考核

考核量：(提货量库存量)*90%

若保修卡实际返回（huí）率低于以上标准本公司将不予结算维修工时费。

七 、维修服务（wù）费结算方法

1、维修服务指经销商（shāng）协议中所提及（jí）的“甲方限额提供（gòng）给乙方（fāng）的非三包件包干（gàn）费”。

2、维（wéi）修服务费结算方式

a、维修服务奖金凭（píng）返回保修（xiū）卡数（shù）量上帐(转入配（pèi）件保证金)，半年结算（suàn）;

b、维修服务费20/台，(以配件方式结算)。

3、维（wéi）修服务惩处规定：

a、代理及零售商必（bì）须认真建立完善的用户档案及维修记录，如发（fā）现（xiàn）未按上述规定执行经调查情（qíng）况属（shǔ）实且二（èr）次以上者，每次（cì）罚款（kuǎn）1000元（yuán）。

b、由于总代（dài）理或零售商的工（gōng）作失职，造成用户投诉到新闻单（dān）位，技术监（jiān）督局，消（xiāo）协并造成重大（dà）影响的，每次罚款5000-10000元。

c、总代理商截留维修奖金（jīn）的（de），除向零售商（shāng）补足（zú）差额外，直（zhí）接从返（fǎn）利或（huò）货款中扣除。情节严重者，将取消其经（jīng）销资格。

八、配件管理规定

1、新件发放（fàng）

a、各商家在提（tí）配件要货计划时（shí），必须（xū）结合本区域（yù）的（de）成本要货计（jì）划且必须详细填写《三（sān）包配件需求计划表》。

b、配件需求计划比成车要货（huò）计划提前3天（tiān）反馈（kuì）到（dào）售后（hòu）服务部配件计划（huá）组，并（bìng）在配件要（yào）货（huò）计划上注明成车要货计划的时间。

2、配件发放清单回（huí）传

a、各商家收（shōu）到配件后，请立即对（duì）配（pèi）件进行清点（diǎn）核实，核实完（wán）毕（bì）后，在48小时以内将配件发放清单传真至公司售后部。(如出现清单与所收实物（wù）状态或数量（liàng）不符的情况，请将配件差缺明细及相关（guān）说明一同传回)。若我（wǒ）公司以上时（shí）间内未收到（dào）该批配件的（de）发放清单（dān）传（chuán）达室真件则视为贵公司完全收到此配件（jiàn）。

b、请各（gè）商家在每（měi）月20日将（jiāng）本月产生（shēng）的所（suǒ）有配件发放清单盖章（zhāng）后传回公（gōng）司销售部，以便于日后双方对（duì）帐。

3、旧件清退：

a、各片（piàn）区三包件每月（yuè）返回次数不得少于1次，返回三包（bāo）旧件的费用由各区域代理商自行（háng）承担。

b、各三（sān）包旧件更换时须（xū）贴上本公司电动（dòng）车三（sān）包配件故障标签和填写（xiě）《三包配件清退明细表》，并详细（xì）填（tián）写（xiě）其内容，否（fǒu）则对其旧件不予“三包”。

c、售后服务部接到片区返回的三（sān）包（bāo）旧件（jiàn）时，向市（shì）场承诺15天之内全部（bù）处（chù）理完（wán）毕，并及时将下帐情况向市场回复。

d、售后服务人员（yuán）有义务协助各商家（jiā）开展三包（bāo）旧件的清退，鉴定等工作，但售后部具有（yǒu）对（duì）旧件的（de）最（zuì）终（zhōng）鉴定权，各商（shāng）家的旧（jiù）件数量（liàng）及金额以公司实际审定情况为（wéi）准。

e、旧件（jiàn）清退完毕后售（shòu）后部（bù）将向各商家（jiā）传（chuán）真（zhēn）三（sān）包（bāo）旧件清退（tuì）对帐单，如有异议需在三（sān）日内向（xiàng）公司提出，否则将视为商家对本（běn）次清退，对帐无（wú）异议。

九、质量事（shì）故，退（tuì）换车

1、质量事故（gù）的处理

因产品质量产（chǎn）生人身伤害（hài）或车辆遗失时，销售（shòu）商（shāng）或（huò）维修点应立即与区域（yù）市场人员取（qǔ）得联（lián）系并保持故障原始状态及（jí）相关实物（wù），经区域市场人员签（qiān）定后，将事故签定及处理报告传回公司，由（yóu）公司负责办理（lǐ）并（bìng）向, 市场回复意（yì）见。

2、退（tuì）还车的处理

依据《电（diàn）动车（chē）三包服（fú）务细（xì）则（zé）》作为判定（dìng）标准，凡符合条件的，经（jīng）市场销 售人员签定后，填报《电动自行车成车（chē）退(换)申请表》，由公（gōng）司负责处理（lǐ）并回复（fù）意见。退（tuì）换旧车（chē）由市（shì）场人（rén）员就地处理或（huò）返（fǎn）回公司，实物处（chù）理完（wán）毕即对经（jīng）销商作冲帐处理。

十、质量（liàng）反馈信息的管理

1、售（shòu）后服务部，负责产品质量反馈信（xìn）息的收集，传递，处（chù）理，统计，分析和存（cún）档（dàng）的管理，以（yǐ）充分发挥质量信息的效（xiào）用，为（wéi）改时（shí）产品，提高（gāo）质量提（tí）供可靠（kào）的（de）依据（jù）。

2、各经销商维修部门，应设立专人负责质（zhì）量信息（xī）的反馈工作。

3、为保证产品质量（liàng）的（de）可追（zhuī）溯性，应持有（yǒu）科研（yán），试制生产，检验，试（shì）验等全过程，完整而可靠的记录，人为产品质量（liàng）凭证备查，并（bìng）负责（zé）产品（pǐn）售后质量反馈（kuì）信息的落实，反馈（kuì）。

4、售后服务部（bù），负责理顺传递渠道畅（chàng）通，准确迅速，处理及时。

5、质量（liàng）反馈（kuì）信息（xī）的（de）范（fàn）围：公司产品在经销，使用，维修过程中，经销，维修服务单位或（huò）用（yòng）户对产（chǎn）品（pǐn）的外观造型，内部（bù）结构设计（jì），动力性能，经济性能，可靠性以及销（xiāo）售服务（wù）的批评，表扬，评（píng）价，建议（yì），投诉等。

6、信息来源

a、各经销单位，维修服务，及（jí）销售人员外出销售产品，巡查（chá）和配（pèi）件等分析，反（fǎn）馈质量信息。

b、各经（jīng）销商的维修部门，每月及（jí）随时质量反（fǎn）馈信息。

c、各经销商（shāng）的维修部门，申请维修，技（jì）术咨询（xún），投（tóu）诉反（fǎn）映质量问题等进行分析，归纳（nà）出质量信息。

d、对用（yòng）户来电来（lái）函购买配（pèi）件，申（shēn）请维修，技术咨（zī）询（xún），投诉，情况进行分析，归纳出质量信息。

7、反馈方（fāng）式

A 、经销维修服务部门，售后（hòu）人（rén）员，用户。

若发现制（zhì）造（zào）质量问题，售后人（rén）员或经销商维修部门请及时填写《质（zhì）量信息反馈表》，直（zhí）接（jiē）向公司售后服务部反（fǎn）馈。

B、公司部门

a、质量（liàng）信（xìn）息反馈报（bào）告

售后服务部，根据经销维（wéi）修服务部门即维（wéi）修（xiū）中心(站（zhàn）)及用（yòng）户反馈（kuì）质量信（xìn）息，进行（háng）分类，编号登记，对反映集中，具有普通性（xìng），代表性的（de）质量问题，整理归纳，《填写质（zhì）量信息反（fǎn）馈（kuì）报告》，及时反馈到公司技（jì）质（zhì）部，技质部接到后，分别组织落实，将落（luò）实情况填写在〈质量信息反馈报告〉中（zhōng），连（lián）同落实材料一份留底（dǐ）存档，一（yī）份及（jí）时反馈售后服务（wù）部存档，反馈及时上（shàng）报。

b、专题（tí）报告(重大质量（liàng）事故反馈报告)

售（shòu）后（hòu）服务部，对一些较大的突发性的个别质量事故，恶性质量事故，短期突发的普遍质量问题，为（wéi）说明情况，引起（qǐ）有关部门及领导的足够重视，采取（qǔ）专题报（bào）告的形式反馈。

c、综合简报。根据经销维（wéi）修服务部（bù）门，即维修中心（xīn）(站)，用（yòng）户反馈信息，如以整理汇总（zǒng），换（huàn）不同（tóng）产品，不同质量问题（tí）在一定时（shí）期内出现的频数，以及上期（qī）对（duì）比（bǐ）的升降趋势，质量成本（běn）的增（zēng）减，造（zào）成的后果，影响范围分类列项，依（yī）次反馈通报，简报原则每季一期，视（shì）情况可适当增减。

C、质（zhì）量（liàng）反馈信息要求。

a、要求（qiú）各类反馈（kuì）方式（shì），文字精练，实事求是（shì），灵活（huó）迅速。

b、有关（guān）信息注意（yì）保密，维护公司的声誉。

c、有专人（rén）负责，登记薄册，存（cún）档。

十（shí）一、信访管理（lǐ）

1、售后服务部，行（háng）使信访函电管理。

2、各经销维修（xiū）服务中心(站)，应（yīng）配备专人负责管理（lǐ）信访（fǎng）函电，并及时（shí）向售后服务部（bù）反馈处理情况，在管理（lǐ）上（shàng）受售后服务部的指导。

3、信访（fǎng）函电分类编号

(一) 除（chú）署（shǔ）名私人信件外，其他（tā）信件，电报，传真（zhēn）均拆（chāi）阅分类编号，登记。

(二) 为便于（yú）管理，信（xìn）访函电分四类：

A类：上级部门，报社，消费者协会（huì），技术监（jiān）督部门（mén）转来的投诉（sù）信，反映重（chóng）大质量问题的（de）函电（diàn）。

B类：用户来（lái）信反映质量问题，维修（xiū），技术咨询的函电。

C类（lèi）：用户购买产品，维修配件的函电。

D类：联系业务，来时（shí）年月，分类进行编号（hào）。

4、信访（fǎng）函电一般（bān）处理程序（xù）

(一)信（xìn）访函（hán）电售后服务部分类，编号，登记后，当（dāng）天复（fù）印转送各分管部门（mén），由收件人在送达记录上签字，外地中转站（zhàn），经销维修（xiū）服务中心（xīn）(站)，当天用挂（guà）号信寄出。

(二)各部门（mén）(单位)收到（dào）信（xìn）访函电后，应（yīng）在三天内回（huí）复售后服务部（bù），回复要留（liú）存底稿，一般用户（hù）来函电和回复底稿（gǎo）保存（cún）半年（nián），A类函电须保存1年。

(三)用（yòng）户来函电款购买维修配件，所构件要在（zài）5日内发（fā）出，7日内结清帐目，并回函（hán）通知用户。

(四)月报（bào）表所统（tǒng）计（jì）范围是指上月21日至当月20日（rì）收到（dào）的函电。收到日期以售后服务部转寄时邮为准。

5、A类函电（diàn）处理程序（xù）

(一)A类函电由售后服务部编号（hào）登记（jì）后，填写《A类（lèi）信（xìn）件处理表》，送分管领导批阅（yuè）;

(二)售后服务部收到领导批示后（hòu），立即将用户来函电（diàn）和《A类信件处理表》复（fù）印，转送各（gè）受理部门;

(三)受理部（bù）门的处理意见（jiàn）实施后，应及（jí）时将签定意见，最终处理（lǐ）结果，投诉人（rén）意（yì）见（jiàn）填入《A类信件处理表》，售后服务部备（bèi）案。

(四)售后服务部收（shōu）到《A类（lèi）信件处理表（biǎo）》及有关处理材料，复印并向来函单位回复，回复底稿保留（liú）存档。

(五（wǔ）)它同一般处理程序规定。

6、应有关领导批阅（yuè）的函电（diàn）

(一)A类（lèi）函电;

(二)对（duì）公司人员提（tí）出指控或（huò）批评，表扬，感（gǎn）谢（xiè）等函（hán）电;

(三)对产品在（zài）设计，制（zhì）造或企（qǐ）业管理方（fāng）面有参考价（jià）值的函（hán）电;

(四（sì）)疑（yí）难信（xìn）件（jiàn）和其它需要汇报请示的函电。

7、函电处理需求

(一（yī）)必须（xū）在规定时间内处理。

(二)答复处理应做到实事求是，认真负（fù）责，有（yǒu）问（wèn）必答，重大问题应请示有关（guān）领导，不得（dé）擅自越权表态。

(三)回复用语要（yào）热情，谦逊，文字书写（xiě）要工整，文理通畅精炼。

(四)公（gōng）函应（yīng）加盖公章需（xū）要签署个（gè）人姓名，的信件，应由写信人如实签名。重要信件要挂号（hào）或（huò）特快（kuài）专递，以备查询。

(五)邮寄信件时，务必认（rèn）真核对收信（xìn）人（rén）姓名，地址和邮政编（biān）码。被邮局退回的信件（jiàn），于3日内重新核对邮寄。无法邮寄者，由售后（hòu）服务部研究（jiū）处理。

8、本售（shòu）后服（fú）务（wù）管理条例，最终解（jiě）释权属于龙巨（jù）源车（chē）业有限公司售后服（fú）务部。